L’essor de la digitalisation, des nouvelles organisations de travail, les nouveaux besoins clients sont autant d’éléments qui impactent directement l’accueil clientèle. Ces différents facteurs de transformation ont fait émerger de nouveaux enjeux. L’accueil multicanal semble désormais être privilégié. Ces travaux visent à alimenter la réflexion de la branche pour anticiper les besoins en compétences des entreprises du secteur. Ils permettront de comprendre les nouveaux enjeux liés à cette nouvelle orientation. 

Quel est le nouveau paysage de l’accueil clientèle ? Quelles sont les évolutions/particularités de la fonction accueil ? Quel avenir pour les métiers de l’accueil ?

Afin de répondre à ces questions, l’Observatoire a mené une étude en juin 2023 avec les cabinets Katalyse et Fincley Consulting.